Call Center : L’économie Malgache monte au pinacle

La solution offshore représente aujourd’hui un levier de compétitivité sur le marché entrepreneurial. La majorité des entreprises françaises ne peuvent plus s’en passer. Un choix stratégique qui connaît aujourd’hui un essor favorable. Chaque acteur concerné y trouve son compte, qu’il soit décideur, sous-traitant ou tout simplement un pays qui sert de destination offshore.

L’ascension des « call-center » à Madagascar

 

A Madagascar, le développement des activités offshores est notamment marqué par l’avènement des centres de contacts offshores communément appelés « call-center » sur la grande île. En effet, afin d’atteindre certains objectifs stratégiques, un grand nombre d’entreprises étrangères et notamment françaises (Madagascar est un pays francophone) ont recours aux services d’un ou plusieurs prestataires pour la gestion de diverses activités (notamment chronophages). La solution d’externalisation de service et l’accès aux call center à Madagascar permet d’optimiser le développement de son business à des coûts extrêmement avantageux. La grande île vient d’héberger tout récemment quelques acteurs majeurs dans le secteur offshore, de grands groupes internationaux déjà présents dans plusieurs autres pays comme l’Île Maurice ou le Cameroun et qui ambitionnent d’élargir leur stratégie d’expansion dans la zone Océan Indien.

Grâce à ce phénomène qui connait aujourd’hui un essor considérable, les call-center à Madagascar sont très sollicité dans la grande île, à tel point que le service externalisé est quasiment devenu un secteur pourvoyeur d’emplois au profit de l’économie Malgache. D’ailleurs, ce n’est pas la main d’œuvre compétente et efficace adaptée à ce type de service qui manque à Madagascar.

Quel type d’entreprise accède à l’offshore à Madagascar ?

Les call-center à Madagascar proposent un large choix de prestation en adéquation avec tout type d’entreprises. En effet, le service externalisé n’est pas une alternative stratégique exclusive aux grandes entreprises, il est également efficace pour les entreprises de taille moyenne et même pour les plus petites entreprises sur le marché. Ils sont généralement connus sous les appellations TPE (Très Petites Entreprises) et PME (Petites et Moyennes Entreprises). À Madagascar, les call-center offrent aux décideurs, quel type d’entreprise qu’elle soit, la gestion à distance de diverses tâches considérées comme chronophages telles que :

  • La finance et comptabilité
  • Le standard téléphonique
  • Le secrétariat administratif
  • Le service informatique

Les principales qualités d’un call center à Madagascar

Les call-center à Madagascar disposent d’une main d’œuvre de qualité accessible à un coût plus que raisonnable. En effet, un agent embauché en interne en Europe vaut 5 agents salariés dans un call-center à Madagascar. Etant donné que le secteur offshore est un secteur clé pourvoyeur d’emplois à Madagascar, l’Etat Malgache priorise les projets de formations professionnelles relatifs à la demande sur le marché offshore. Les centres de formations professionnelles débouchant sur les métiers de l’outsourcing bénéficient d’une certaine faveur sur la grande île.

De plus, comme les agences web, les call-center à Madagascar disposent des équipements et des  outils liés aux nouvelles technologies de l’information et de la communication. D’ailleurs, ces call-center ont accès à un réseau de connexion internet à très haut débit grâce à la fibre optique depuis déjà quelques années.

Concernant le système de fonctionnement d’un call-center à Madagascar, les agents d’appels et les télésecrétaires travaillent souvent sur une plateforme téléphonique de grande envergure que l’on appelle généralement « plateau téléphonique ». Chaque plateau téléphonique fonctionne sous la vigilance d’un superviseur de plateau. Ce dernier quant à lui travaille sous les ordres d’un chef ou responsable plateau. D’ailleurs, ces deux postes représentent la possibilité pour un simple agent d’accéder à une évolution de carrière au niveau de la hiérarchie en interne. Par ailleurs un superviseur ou un responsable de plateau téléphonique est souvent un ancien agent d’appel qui maîtrise déjà parfaitement le métier et à peu près tout ce qui se rapporte au service externalisé  et de l’outsourcing.